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江南布衣:双11,钉钉让天猫商家找到“管理”灯塔


文章作者:www.clickbmx.com 发布时间:2020-01-28 点击:1671



万延平(花名3336万)是江南服装电子商务部门的客服主管。作为最重要的客户服务部门,一年一度的双11战争即将开始。我们一刻也不能放松。客户服务部每天处理从电子商务部门转来的数千份订单,并根据不同的客户需求与各部门合作确认各种细节。例如,一些客户会要求在发货时不要附上发货清单,一些用户会要求不要有价格标签,一些用户会要求礼品赠送和包装.在这些看似简单的需求背后,实际上有大量跨部门的沟通和协调过程。

提高跨部门沟通的效率,建立客户服务方法论体系沉淀

万晓回忆起在过去电子商务部门庞大的系统中,很难找到一个负责该类别的同事。一方面,不清楚谁具体负责,另一方面,找到联系方式也很麻烦。即使一方联系了另一方,从联系另一方到同意接收需求的过程也会消耗大量的沟通时间,这将严重影响客户服务满意度和用户体验。特别是在双11期间,这样的需求处理高达每天几百个订单。如何通过提高内部协调效率来提高客户满意度?

今年双十一,钉钉帮助江南服装彻底改变了它的数字化工作风格。根据钉住组织结构,万晓可直接找到钉住上各业务模块的负责人,直接与一线同事建立直接联系,快速找到合适的人来解决客户的实际需求。如果对方在短时间内没有回复,他也可以用他读过或没读过的信息与时间赛跑,丁等等。让对方感受到任务的紧迫性。面对一些困难的客户需求,你也可以随时发起语音和视频电话会议,使远程通信“近在咫尺”。

“我以前使用过其他通讯软件。我不知道对方的反馈,支离破碎的信息无法安定下来。目前,钉住不仅可以实现高效的沟通,而且有助于总结解决问题的方法和经验,使所有团队成员能够在瞬间形成解决类似问题的方法。”

与此同时,今年的钉书机还专门为天猫商户搭建了一个有组织的操作工作台。拥有江南电子商务这样头脑的天猫商户可以更高效地与同一条线上的天猫商户建立直接沟通。“由double 11提升的一些重要时间节点的通知可以由组中的机器人在第一时间推送和提醒。订单情况的变化可以通过数据广告牌检测到,比如Tmall新灯塔项目的公告。我们第一次收到这些信息,并做了相应的调整。”同时,预定的团体直播也将让一线员工感受到双11的文化氛围。“钉钉已经融入江南每天的员工中,双11。不需要特别的故事。频繁是美妙的。”一万部小说。

用户第一,打造双11作战指挥部的信息技术主管方磊

江南服装,也对钉住给双11企业带来的变化印象深刻。三年多来,他一直伴随着钉子的成长。方磊见证了从最早的网上组织和交流到人、财、物和商业联系的数字化和协调的整个过程。他也深深地被钉住同学“用户第一”的精神所感动。“有一次一名员工不小心错误地删除了一些员工的人事档案。半夜12点,团队应该加班,这有助于我们找到被删除的数据。如果所有这些数据都消失了,员工的进入、调动、调动和离职都会受到很大影响。”

在double 11等服装行业集中的节点,打钉不仅可以提供在线“战斗总部”更及时地查看销售和运营数据,还可以让线下2000多名一线员工统一加入集团,及时发布公告,同步重要新闻。钉在钉子上的机器人能做一个g

随着新零售业浪潮的席卷,江南服装也在不断探索零售业态的变化,并试图将更多的零售场景摆在桌面上,如线下购物指南小组委员会。据电子商务总监谢王佩(花名:天柱)介绍,事实上,江南服装自15年来一直在分销数字零售,通过电子会员制和粉丝经济激活整个渠道系统。“钉住提供了许多第三方应用程序,可以很好地解决在线和离线链接的场景。例如,即将在不久的将来开始的蚂蚁分工,可以通过钉上工作单的方式直接将任务分配给一线购物向导,大大缩短了过去复杂的业务和人事关系所造成的沟通时间问题,”天祝说。

天竺描述了一个非常典型的沟通场景。江南电子商务公司:客户服务部负责整个集团的客户服务。400组电话、线下消费者投诉和实体消费者互动,不同部门的所有投诉服务都将转移到同一个地方。然而,当前的信息传递非常困难。发起信息的查询路线将是从一个区域的经理到另一个区域的主管,到主管下属商店的经理,最后到这个直接购物指南和逐步返回。效率很低。“过去,第一个客户投诉的港口是在订单的背景下,我们都用手将其转移到任务列表中。未来,我们希望通过钉住来实现内部流程的信息化,直接达到订单,一键触发,覆盖江南所有零售系统、经销商系统和特许经营系统,发展更完整的服务链。”

天竺认为新零售的本质是提高人、商品和资本的流动效率。江南服装的整个体系是固定不变的。向消费者港口运送货物的商店的问题、议程和权力与责任的分配可以一针见血地解决。例如,完成工作单的时间最初是24小时,通过改进效率降低到8小时。哪家线下商店在处理和解决问题上更有效率,能够一针见血地进行透明公开的排名,最终成为绩效评估标准,这与采购指南的激励政策直接相关,并将有效改善企业内部“钉住只是企业接触内部管理的第一步。我们希望在线模块能够通过更完美的平台和业务场景逐步到达零售港口。”

与双11相比,双11是众多企业中仅有的双11电子商务部门,而江南双11则是在双11建设一个全链接、全渠道、全生态圈的大型电子商务平台。据了解,在去年的双11中,在通过电子商务实现的近1.4亿销售额中,超过20%的订单是直接从商店发送给消费者的。基于双11建立的组织体系,电子商务部门可以帮助经销商消化库存,成为整个集团的服务平台,就像“中国淘宝”一样,促进品牌和消费者之间的接受,促进企业内部各部门的业务流通。

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